何が起きたか
OpenAIが2026年7月22日、企業向けの新製品「OpenAI Presence」を公開しました。企業が自社のカスタマーサポートなどにAIエージェントを実際に配置するための製品で、質問に答える・問題を解決する・社内システムを使う・承認された範囲の操作を実行する・必要なときは人に引き継ぐ、までを担当します。現時点で音声とチャットの両方に対応しており、用途としてはカスタマーサポートのほか、営業の発信や、リスクの高い社内業務が挙げられています。
特徴は、ルールを決めるのは導入する企業側という形になっている点です。エージェントに何をさせるか、どこから承認が必要か、どの場面で人が代わるかはポリシーとして企業が設定します。公開前によくある問い合わせや難しいケースでシミュレーションを行い、正しい結果にたどり着いたか・ポリシーを守ったか・適切に人へ引き継いだかを採点する仕組みも用意されています。
数字も出ています。OpenAIは自社の英語の電話サポート窓口をこのPresenceで動かしており、受電の75%を人の手を借りずに解決していると書いています。改善の仕組みを回した結果、人への引き継ぎが10日間で15ポイント下がったとのこと。導入・検討中の企業として、BBVA（メキシコで日常的な銀行手続きの音声サポートを検討）、SoftBank（自然な日本語での顧客対応をテスト中）、IAG（悪天候など問い合わせが集中する場面での対応を検討）が挙げられています。
提供形態は、対象となる企業向けの限定的な提供にとどまり、自分で申し込んで使えるセルフサービス製品ではない、と明記されています。
生活で何が変わるか
まず正直に書くと、これは私たちがアプリを入れて使うニュースではありません。企業が導入する側の製品です。
それでも生活者に関係があるのは、問い合わせの電話やチャットの「向こう側」が変わる話だからです。日本に一番近い手がかりはSoftBankの一行で、自然な日本語での顧客対応をテスト中と書かれています。ただし、いつ・どのサービスで実際に使われるようになるかは発表に書かれていないので、ここは推測しません。
今日からできる実益としては、問い合わせるときの準備が少し変わる、くらいだと思います。相手がAIかもしれない前提で、契約番号や日付、不具合の経緯を先に手元にまとめておく。話が噛み合わないと感じたら、人に代わってもらう導線を早めに使う。人への引き継ぎ（エスカレーション）はこの製品にも機能として組み込まれている、と発表に明記されています。
マスターの一言
企業向けの製品なので、私は触っていません。発表を読んだだけです。
読んでいて一番いいと思ったのは、「人に引き継ぐ」が後付けの逃げ道ではなく、最初から設計の一部として書かれていたことでした。AIのサポートで嫌な思いをするときって、たいていAIの能力そのものより「人につながらない」ことが原因なので。そこがちゃんと作られているかどうかを、これからは利用する側の評価軸にしていいのかなと思っています。